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AIがメールマーケティングを変革する

企業のカスタマーエンゲージメントと製品プロモーションといったマーケティングにソーシャルメディアなどのデジタルチャネルを活用することはもはや当たり前になっている。一方で電子メールのような「旧式」のツールは見落とされがちだ。しかし、人工知能(AI)を活用することで、メールマーケティングが有望なマーケティングツールとして見直され始めている。

すぐに反応が得られるソーシャルチャネルに比べて、メールマーケティングは購読者の新規開拓と維持が難しく、メールの開封率とクリックスルー率(CTR)が低いと考えられている。

いまのところメールマーケティングのパフォーマンスを向上させるためには、割引クーポン、件名変更、あるいは送信頻度の調整といった改善が一般的な方法だと考えられている。しかし、これらは、読者がコンテンツに興味を示すかどうかを同じ人間として推測できるはずだという考えの上に成り立っており、マーケターが望む反応を引き出すまでには、数多くの試行錯誤が必要になるだろう。

一方、AIを利用すれば、膨大なデータの中から類似顧客を見つけ出したり、既存顧客に対する理解を深めたりすることができる。さらに、綿密にセグメンテーションを行うことで、顧客の関心や行動を予測することも可能になる。そうした取り組みを通じて、メールマーケティングにおける最も厄介な課題のいくつかを解決することができるのだ。

AIを活用したセグメンテーションによる開封率の改善

企業からのメールニュースに読者が興味を示さないのには理由がある。デジタルビジネスのコンサルティング会社であるEconsultancyによれば、2017年にアジア太平洋圏においてメールの宛先以外のコンテンツをパーソナライズしたマーケターはわずか21%で、そのうち76%がメールマーケティングのパーソナライゼーションの強化に意欲的だったという。さらに、受信者名と他のデータポイントを両方利用することで、開封率が2倍になる可能性があることも報告されている。現在、AIにはユーザーがサイト内で閲覧するコンテンツをはじめ、あらゆるユーザーデータの分析が可能であり、最も頻繁に使用されるキーワードを抽出してオーディエンスの最大の関心を特定し、セグメンテーション予測を作成できる。

これらの実用的な判断材料を得られれば、オーディエンスの好みやニーズにより近いコンテンツの開発や特典の提供が可能になる。AIはキーワードをいくらでも特定できるため、多くのタッチポイントでオーディエンスとエンゲージメントを図れるようになる。そのうえ、過去のキャンペーンデータを基に新キャンペーンに高い反応を示しそうなオーディエンスを予測し、それに応じてメール機能をカスタマイズすることもできる。

例えば、台湾の某大手オンライン出版社は、すべての読者に同じメールを発信していたが、高い開封率やCTRを得られなかった。コンテンツや件名に関連性や面白味がないために、受信者の関心を引けなかったためである。この出版社は、AIを使ったアプローチを導入し、 ディープラーニングを活用して読者のプロファイルとオンライン行動を結び付け、年齢や関心といった主要属性を基にプロファイルのセグメンテーションを実施した。このプロセスを通じて、正確な読者層別メールリストを作成し、適切なマーケティングコンテンツを適用できるようになると、開封率が42%、CTRが107%も増加した。

類似オーディエンスの獲得によるユーザーベースの拡大

目的に合致したAIモデルを使うことで、ユーザーのオンライン行動から収集したデータを分析して、既存顧客に「類似」する顧客を見つけ出し、ターゲットを絞った広告開発やリーチの取り組みにも役立てられる。このプロセスは、既存顧客のデモグラフィックデータの分析から着手する。使用するデータは、ウェブサイト、キャンペーン、アプリ、CRM、ソフトウェア、アプリケーション・プログラミング・インターフェースの統合などから収集できる。

AI搭載プラットフォームがそれらの情報と付加的な情報源を特定の規則に従った対応付けや割り当てを行い、見込み客を探し当てる。この貴重なデータセットを利用すれば、不特定多数を対象とするコンバージョンレートの低いメール配信が減り、メールを正確なターゲティングツールとして使用できるようになる。

AI予測による購読者の維持

AI搭載のプラットフォームは、行動パターンに基づいて、離脱する可能性がある購読者を特定する。購読者が離脱の兆しとなる行動を取った場合でも、クーポンなどのとどまる理由を与えれば、ユーザー離れを防ぐことができるだろう。こうした予兆を察知した際は、先ほど紹介した台湾の某大手オンライン出版社は次のようなリエンゲージメント戦略を計画し、実行に移した。

  • 「離脱する可能性がある購読者」を対象とするターゲットメールを作成し、共通点のある顧客層にセグメンテーションを行う。
  • 当該の購読者に限定したメッセー、割引、特典などを提供する。
  • 購読者が行動に移しやすいフォーマットやリンクを使用する。

AIはメールマーケティングを大幅に変革できる。企業はAIを使って顧客の行動傾向や関心を特定することでマーケティングキャンペーンの成果を得るには、コンテンツをどのようにカスタマイズする必要があるかを判断できるようになる。

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旅行者の顧客内シェアを増加させる方法

旅行業界における競争が激化する中、旅行業界のマーケターが安定的な事業の成長を持続させるには、既存顧客とのエンゲージメントを強め、顧客内シェアを増やさなければならない。これらの課題を解決するための、人工知能(AI)を活用したパーソナライゼーションの実践方法を紹介する。 旅行者にワンストップで完了するオンライン予約が人気だ。一方で旅行代理店の役割が曖昧になってきた。総合的な旅行サービスを提供するオンライン旅行代理店を利用しなくても、航空会社やホテルのウェブサイトで簡単にレンタカーやオプショナルツアーを探せるようになったからだ。そのため、旅行代理店にとっては、フライトやホテルを検索して予約する新規顧客の獲得だけが課題ではなくなった。既存顧客の利用回数を増やし、顧客内シェアを拡大する必要が高まっている。そのためには、顧客の興味・関心・好みを十分把握し、その情報を活用したエンゲージメントとリテンション戦略が重要となる。この戦略が成功すれば、投資回収率の上昇と持続可能な成長を実現できるだろう。  旅行業界のマーケターが顧客のエンゲージメントとロイヤルティを確立する方法の一つとして、パーソナライズされた商品のレコメンデーション(おすすめ)が挙げられる。ボストン・コンサルティング・グループによると、顧客体験のパーソナライゼーションを実施するブランド(英語資料)は収益の6~10%増を達成でき、これはパーソナライゼーションを実施しない企業の2~3倍の成長率になるという。 AIは、あらかじめ決められたルールではなく、過去の顧客データから得たインサイトに基づいてパーソナライズした特定の顧客向けのおすすめ情報を生成することができる。AIソリューションは、顧客と企業とのこれまでの関係に基づき、カスタマージャーニー、オンライン行動、購入パターンに関するデータをまとめ、パターンを分析して未来の顧客行動を予測する。そしてそれが、顧客が購入する可能性が高い商品のおすすめ情報の作成に有効だ。 先を見越したターゲティングで顧客内シェアを拡大 最近では、AppierのAIQUA(アイコア)などのAI搭載のカスタマーエンゲージメントプラットフォームが、機械学習を利用し、これまで以上に具体的できめ細かいパーソナライゼーションを可能にしている。旅行会社がアイコアを利用すれば、自社のプラットフォームを通じて収集した消費者データだけでなく、自社のアプリやウェブサイトを使ったことのない消費者の総合的なデータも収集して分析することができる。それによって、顧客の興味関心分野、嗜好、さまざまなプラットフォームでのショッピング行動が明らかになる。こうして得たインサイトを活用し、顧客の興味関心に合わせてマッピングすれば、高度にパーソナライズされたおすすめ情報を提供できるようになる。 結果として、コンバージョン率が上昇し、購入までの時間が短縮され、収益率を向上させることに繋がる。例えば、あるユーザーがhappytravel.comで北京行きのフライトを予約し、asiatours.comでツアーパッケージを検索したとする。この場合、happytravel.comがAIを利用すれば、他のウェブサイトにおけるこのユーザーのショッピング行動を分析し、興味関心を持っている他の旅行関連商品や、コンバージョン率向上のための要因を特定することができる。このデータを活用すれば、ユーザーを特定して細かく分類し、関連性の高いパーソナライズされたおすすめ情報を多様なデバイスに提供できる。 こうしたAIソリューションの導入によって、適切なチャネルを通じて、適切な顧客と商品でリーチすることができ、コンバージョンの可能性を高められる。パーソナライズされた適確なおすすめ情報を提供すれば、旅行者のオンライン予約や購入体験を円滑にし、顧客ロイヤルティの確立につながる。旅行者は、検索に過度な時間を取られることなく、必要な情報を探して手続きを終えることができる。一方で旅行会社は、購入までの時間を短縮してコンバージョンを高めるとともに、顧客の興味関心に沿ったアイテムを販売する力を得られる。 Appierのアイコアに関する詳しい情報と、旅行業界のパーソナライズされたマーケティングの事例はこちらに掲載しています。

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AIによるデータ活用で、デジタル出版業界が新たな収益確保を実現

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